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金融就业小报 | 北京市政府12345热线(014)
编辑:王欢    发布日期:2020-02-21

 

2019年北京市12345热线将开通以企业为服务对象的热线专席,接办企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题,通过为企业提供反馈式服务,让企业有更多的获得感。

一、招聘岗位及职责

1、话务员岗(需要81人)

(1)受理企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的咨询、诉求、投诉以及意见建议。

(2)依热线办理事项流程及受理要求,解答企业咨询。针对复杂问题,依办理流程交办至相关部门。 

(3)为企业提供有关公共信息和资讯的查询服务。对受理的事项进行分检、派送、转办和交办工作。

(4)跟踪、回访所交办的事项的处理过程、结果及反馈工作。收集企业提出的有价值的信息,为领导决策提供依据。

2、班长岗(需要8人)

(1)在基础话务岗工作外负责本班组日常各项事务管理,通过各种方式提升员工服务效率和服务质量。

(2)负责本班组员工的培养及辅导、通过开展团队建设和员工激励,增强班组凝聚力,做好热线人员稳定,确保指标的达成。

(3)负责日常工作中各类及时性、突发事项的处理和上报工作。

3、值班长岗(需要3人)

(1)负责运营现场的日常管理,监督现场各班组员工现场各项规章制度执行情况。

(2)掌握现场班务安排及人员数量,动态安排座席,确保接通率等指标完成。

(3)负责重大、突发及疑难业务的支撑处置工作。应对现场发生各类事件,做好与其他部门的沟通。

(4)负责现场各项运营数据的调取、对当日运营情况进行总结与分析。

4、质检管理岗(需要1人)

(1)负责建立、完善服务质检监控标准。根据实际情况调整和完善各项标准制度。

(2)负责每日质检情况的分析,将问题及时反馈。每日对前一日质检抽查情况进行汇总分析,并反馈至各部门。

(3)对热线存在的普遍业务问题进行分析,并制定有效的改进措施,跟踪改进措施的实施效果,完善质检监控评估体系。

(4)负责每日质检报告的抽查分析,将问题及时反馈至质检员,指导并监督质检员完成日常工作。

5、质检专员(需要3人)

负责落实执行质检标准,实施质检方案。按要求完成每日质检工作及质检情况反馈。根据热线业务类型,收集分析汇总典型案例,并及时与班组、员工进行沟通,对相关人员进行培训指导。

6、业务管理岗(需要1人)

(1)制定企业热线年度培训计划,监督培训专员落实各项培训工作。

(2)负责受理业务规则及流程的增删改,以及优化完善工作,并监督落实执行。

(3)协助各部门做好话务数据、业务数据的统计工作,配合各部门对各类话务数据、业务数据的调取、汇总等工作。

(4)组织协调热线工作的开展,对培训实施进行监督、评估培训效果,不断改善培训课程。

(5)制定绩效考核管理办法,监督绩效考核实施,反馈绩效考核结果。

7、培训专员和统计分析岗(需要5人)

(1)培训专员:根据业务发展和运营反馈情况,定制培训计划,跟进培训实施,反馈培训效果,落实业务考核,反馈考核结果。统筹入职培训工作,指导员工业务实操阶段的学习,配合各班组开展业务学习或培训工作会。

(2)统计分析:负责热线各项数据的统计分析,撰写数据分析报告,为运营做好支撑。完成热线周、月报及各项报表、总结汇报的撰写。

二、任职要求

1、基本条件

(1)具有中华人民共和国国籍,享有公民的政治权利;

(2)拥护中国共产党的领导,热爱社会主义;

(3)遵守中华人民共和国宪法和法律,品行端正,有奉献精神,服从热线各项管理制度;

(4)有志于投身政务服务事业,拥有为企业群众服务的情怀;

(5)本人没有违法犯罪记录,没有被开除公职的记录;未参加过任何非法组织或团队活动;

(6)形象良好,体态端正,举止得体。

2、岗位所需条件

(1)本市常驻人口;

(2)年龄在22周岁以上;

(3)具备大学专科及以上学历;

(4)身体健康、无慢性病及传染性疾病;

(5)普通话流畅,表达清晰,具有一定的沟通能力、语言表达能力和综合协调能力;

(6)具有一定的计算机操作水平,熟练掌握常用办公软件,汉字录入速度40字/分钟以上;

(7)中共党员、退伍军人优先考虑;

(8)具有热线服务工作经验可优先考虑,具备相关岗位职业资格者优先录用;

(9)适应班务安排,具有一定抗压能力和自主学习能力。

(10)值班长岗位、质检管理、业务管理岗需要有2年及以上呼叫中心(80-100人项目)相同岗位的工作经验。

(11)班长、质检专员、培训专员、统计分析需要有1年及以上的呼叫中心(80-100人项目)相同岗位的工作经验。

 三、劳动关系

工作时间及地点

工作时间:轮班制

工作地点:北京市亦庄经济技术开发区

四、薪资待遇及福利

1、工资体系

员工工资构成为:基本工资+综合补贴+绩效工资(浮动)。

2、保险及福利

(1)六险一金:除依照国家规定缴纳五险一金外,为员工缴纳补充医疗保险。

(2)根据国家规定享受带薪年假。

(3)各项福利待遇:诸如工作餐、过节费、浮动激励、防暑降温等。

3、工资水平

(1)培训期:18个工作日,按照参照本市最低工资标准,按照实际培训天数发放(培训考核合格后)。

(2)试用期:2至4个月,每月工资实发3000-4000元/月。

(3)正式上岗:

话务岗:每月工资实发4000-5000元/月;

班长岗:每月工资实发:5000-6000元/月

值班长岗:每月工资实发:6500—7000元/月

质检专员:每月工资实发5500—6000元/月

培训统计岗:每月工资实发:6000—6500元/月

质检管理岗:每月工资实发:5500—6000元/月

业务管理岗:每月工资实发:6500—7500元/月

六、职业发展

1.技能岗位方向:对于业务娴熟、工作表现优秀的员工,根据工作需要,将选拔至企业热线内其他技能岗位(如:质检、培训等)。

2.管理岗位方向:对于具有一定管理能力的优秀员工,将重点培养并通过岗位竞聘方式成为企业热线管理人员。

3.在企业热线专席表现优异,能力突出的员工,将推荐至12345热线项目运营团队。


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